Kosketuspisteiden haasteet ja mahdollisuudet
Kuten asiakaspalvelun reklamaatiotilanteissa, kannattaa aina aloittaa rehdisti ikävän tilanteen selvittämisestä asiakkaalle- tämän vuoksi aloitan myös tämän kirjoituksen, haasteista ensin. On aina parempi lopettaa kivoihin asioihin 😊
Mutta mitä ovat digikanavien haasteet asiakaspalvelun osalta? Digimarkkinoinnissa puhutaan ns. kosketuspisteistä. Kosketuspisteitä on myös fyysisiä mutta nyt tarkastellaan digipuolen pisteitä. Nämä kosketuspisteet ovat niitä paikkoja, joissa asiakas näkee tai kuulee yrityksen ja voi halutessaan edetä kohti konversiota, eli yrityksen palvelun tai tuotteen hankintaa tai yhteydenottoa. Puhutaan näin ollen asiakkaan ostopolusta kohti konversiota.
Asiakkaan ostopolun varrella on monta kosketuspistettä ja jokaisen yrityksen olisi hyvä ottaa nämä pisteet hallintaan. No mitä ne kosketuspisteet yksinkertaisimmillaan ovat ja miten niiden haltuunotto tehdään JA miksi se on myös osin haastavaa? Onko kaikki kosketuspisteet edes hallinnassamme?
Kosketuspisteet ja niiden haasteet
Kosketuspisteitä ovat digimainokset eri kanavissa ja alustoilla, hakutulokset hakukoneissa, yrityksen somekanavat, verkkokauppa, verkkosivut, verkkokaupan/verkkosivujen chat jne. Kosketuspisteitä ovat myös foorumeilla kirjoitukset ja jälkimarkkinointi asiakkaan suuntaan. Tässä jo näemme, miten paljon kosketuspisteitä on ja että kaikkiin emme voi vaikuttaa suoraan, mutta suurimpaan osaan voimme. Suurin osa kuitenkin pystytään ottamaan hallintaan ja näin ollen tulee myös haasteita, koska näitä kosketuspisteitä on paljon. Haaste tuleekin siitä, kuinka nämä kaikki kosketuspisteet pidetään ajantasalla ja yhtenäisiä kaikkien kesken.
On olemassa työkaluja jotka auttavat kosketuspisteiden hallintaa. Jos ei ole mahdollisuuksia hankkia CRM ohjelmistoa jossa miltei kaikki kosketuspisteet pystytään hallitsemaan yhden ohjelmiston kautta, tulee kaikki kanavat ottaa haltuun manuaalisesti. Metalta löytyy heidän kanaviin työkaluja, tulee ilmoitukset viesteistä ja kirjoituksista samaan paikkaan. Metan työkaluissa löytyy myös julkaisuja varten työkaluja joilla pystyy ajastamaan julkaisuja, samalla kertaa tekemään eri kanaviin julkaisuja. Nämä kannattaa opetella ja käyttää näitä.
Mitä kosketuspisteitä ei voida hallita?
Kosketuspisteet mitä ei pystytä hallitsemaan, ovat foorumeilla yrityksestä tai sen tuotteista kirjoittelu tai somekanavissa kokemus tuotteesta tai palvelusta postauksen tai storyn muodossa. Jos tulee joskus negatiivissävyistä keskustelua, voi niihin olla myös järkevää yrityksen vastata ja yrittää sitä kautta hoitaa asia kuntoon. Valitettavasti välillä reklamaatiot hoidetaan somessa, eikä suoraan yrityksen kesken. Nämäkin tilanteet kannattaa hoitaa hyvin ja tuoda esille se, että yritys kantaa vastuun jokaisesta reklamaatiosta. Samoin myös positiivisiin postauksiin kannattaa olla vuorovaikutuksessa. Postauksia kannattaa jakaa omissa kanavissaan ja näin olet taas vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Tämä on myös jälkimarkkinointia asiakkaalle, hänet on otettu huomioon ja hänen kommenttiaan/kuvaansa arvostetaan.
Chat työkaluihin kannattaa panostaa eli chatbotit ja tekoäly kannattaa valjastaa myös töihin. On myös hyvä tehdä selvä suunnitelma ja työnjako yrityksessä kuka hoitaa miten, milloin ja mitä kosketuspistettä ja että näistä asioista myös keskustellaan yhdessä. Tässä voidaan todeta jo, että monta sudenkuoppaa on matkan varrella, jos asioita ei hoideta hyvin.
Asiakkaat saattavat kummeksua, jos markkinointi ja verkkokaupan tiedot eivät pidä paikkaansa ja tämä voi jo katkaista ostopolun. Yhteystietojen tulee myös olla aina ajan tasalla. Asiakas tulee palvella kaikin mahdollisin keinoin diginä, eli huomioida hänen kommentit somessa, palautteissa, tuotearvioinneissa, ja vastata sähköposteihin ja viesteihin. Mitä kauemmin vastaaminen kestää, sitä todennäköisemmin asiakas menee muualle. Nykyajan asiakas ei jaksa odottaa kovin kauaa, koska on totuttu siihen, että asiat hoituvat nopeasti ja helposti digimaailmassa. Tähän pitää pystyä vastaamaan jokaisen yrityksen, jos haluaa pitää asiakkaat ja saada myös uusia.
Mahdollisuudet
Koska asiakkaita on erilaisia, he myös ovat digimaailmassakin erilaisia. Asiakkaat ovat jakautuneet eri kanaviin, eri aikoihin heidän asiakaspersoonsansa mukaan. Tämän vuoksi on tärkeää, että yritys on kaikissa niissä kanavissa, missä asiakkaatkin ovat. Ei riitä että on verkkosivut tai kauppa, vaan on tunnistettava omat asiakkaat ja miten he käyttäytyvät ja missä he ovat verkossa. Siellä teidänkin tulee olla. Tämä on mahdollisuus, mitä kaikki yritykset eivät ole vielä ymmärtäneet.
Digikanavat tuovan mahdollisuuden jokaiselle yritykselle tuoda tuotteitaan tai palvelujaan siellä esille missä asiakkaat ovat ja sillä tavoin miten yrityksen asiakkaat haluavat tuotteista tietoa. Eri kanavissa yritys voi tuoda asiakkaille paljon uutta tietoa ja olla enemmän “läsnä” asiakkaiden kanssa. Hyvä vuoropuhelu esimerkiksi somejulkaisussa asiakkaan kanssa on tärkeää. Jos taas foorumeilla tai johonkin mainokseen tulee negatiivista palautetta, näihinkin tulee vastata ja vastata asiakkaan kritiikkiin ja hoitaa asia oikeasti kuntoon.
Yrityksellä on mahdollisuus vastata nopeasti asiakkaan kysymyksiin kaikissa kanavissa ja olla reaaliajassa yhteydessä asiakkaan kanssa. Tämä on asiakassuhteen kannalta erinomainen mahdollisuus hyvään lopputulokseen.
Sisällöntuottajat kosketuspisteinä
Riippuen tuotteesta tai palvelusta, sisällöntuottajat ovat myös erinomainen tapa markkinoida yrityksen tuotteita tai palveluita. Näin sisällöntuottaja on se ensimmäinen aktiivinen vastaaja ja osapuoli mahdollisen asiakkaan suuntaan. He saavat nopeasti viesteistä ilmoitukset ja pystyvät nopeasti vastaamaan kiinnostuneille asiakkaille. Tämä antaa myös yrityksestä hyvää kuvaa. Tulee tietenkin olla tarkka siitä, että sisällöntuottaja on juuri teidän yrityksenne kannalta paras vaihtoehto, kaikin puolin.
Näiden lisäksi digimarkkinointi tuo oman mausteensa mahdollisuuksiin. Erilaiset digimarkkinoinnin ratkaisut kannattaa hyödyntää ja käyttää niistä niitä, joista yrityksellenne on eniten hyötysuhdetta. Näissä asioissa suositellaan aina käyttämään ammattilaista apuna, jolloin ei tule tehtyä turhia panostuksia sellaisiin paikkoihin ja tapoihin, mistä ei ole teidän yrityksellenne hyötyä.
……………………………….
Tässä oli vain pintaraapaisua aiheeseen, joka on todella laaja haastava ja tästä jäi erittäin moni asia vielä sanomatta. Mutta tämä asia itsessään kannattaa ottaa jokaisessa yrityksessä haltuun, jokainen asiakas pitää pystyä palvelemaan diginä niissä kanavissa missä olette ja silloin kun asiakas siellä on.